Von Ingrid Gerstbach

Trotz aller Bemühungen, unternehmensrelevantes Wissen durch Mitarbeiter dokumentieren zu lassen, ist nach wie vor ca. 90 Prozent des Wissens in den Köpfen der Mitarbeiter. Dabei ist es gerade dieses spezielle Know-how, die sogenannten „Lessons Learned“, das das Kapital und damit die Wettbewerbsfähigkeit eines jeden Unternehmens ausmacht. Wie wird dieses implizite Wissen nun weitergegeben? Am besten effizientesten durch Zuhören.

Transfer vom impliziten Wissen über Zuhören

Das meiste von dem, was wir wissen, verdanken wir dem Zuhören. Zuhören ist alles andere als passiv, sondern erfordert viel emphatisches Einfühlungsvermögen. Gute Zuhörer nehmen die Körpersprache ihres Gegenübers wahr, registrieren den Tonfall in der Stimme und spüren gekonnt Untertöne auf. Um später darauf einzugehen, entweder direkt oder über die Metaebene.

Der Transfer dieses „impliziten“ Wissens gelingt am effektivsten durch aktives Zuhören. Das bedeutet allerdings nicht, stumm dem anderen zu lauschen. Gute Zuhörer sind auch immer exzellente Fragensteller: Sie erkundigen sich, wenn sie etwas nicht nachvollziehen können und wiederholen mit ihren eigenen Worten, wie sie das Gesagte verstanden haben. Dabei geht es eben nicht darum, dem Sprecher nachzuäffen oder unhinterfragt allem Gesagten zuzustimmen, sondern darum, den anderen in all seinen Facetten wahrzunehmen. Dazu gehört auch seine Emotionen und seine Motive zu erfassen. Neben dem Informationsgewinn vermitteln Sie dadurch auch viel Wertschätzung.

Gemeinsamkeiten guter Zuhörer

Denken Sie mal kurz an Ihre Umgebung: Die brillantesten Köpfen werden höchstwahrscheinlich auch die besten Zuhörer sein.

  • Verwechseln Sie Zuhören aber bitte nicht mit Schweigen. Zuhören ist letzen Endes eine Form von Empathie und zählt damit zur emotionalen Intelligenz. Es geht darum, sich zu konzentrieren und alle Sinne auf Empfang zu stellen.
  • Einen guten Zuhörer erkennen Sie auch daran, dass er Sie nicht unterbrechen wird oder Ihre Sätze vervollständigt. Vielmehr wartet er geduldig ab, bis Sie die Informationen in Worte fassen können.
  • Gute Zuhörer haben auch kein Bedürfnis, ihren Rat ungefragt weiterzugeben, sondern sind an nachhaltigen Lösungen interessiert.

Wie Sie selber zu einem besseren Zuhören werden

Zuhören ist eine Eigenschaft, die Tür und Tor öffnet, denn sie ist der Schlüssel zu Wissen und damit zur Macht. Wer gut zuhören kann, dem wird auch mehr vertraut, er wirkt konzentrierter und interessierter. Deswegen:
    • Halten Sie öfters mal den Mund. Lassen Sie den anderen erst einmal aussprechen. Reden Sie nicht dauernd, sondern entwickeln Sie echtes Interesse an Ihrem Gegenüber.  
    • Denken Sie an Ihre Körpersprache. Jedes Kopfnicken wirkt auch auf Ihr Gegenüber. Und letzten Endes auch darauf, ob Sie Wichtiges erfahren oder nur Small Talk betreiben.
    • Fragen Sie nach. Verwechseln Sie Zuhören nicht mit Schweigen. Gute Zuhörer sind gute Fragesteller. Sie fragen nach, wenn ihnen etwas nicht ganz klar ist und geben in eigenen Worten wieder, was sie verstanden haben.
    • Schau mir in die Augen. Registrieren Sie Mikrogesten wie nervöses in die Haare fassen oder kichern. Sprechen Sie den anderen, wenn die Situation es erlaubt, auch einfühlsam darauf an: Das entspannt die Situation manchmal merklich.
    • Nutzen Sie Pausen. Aber nicht, um den anderen zu unterbrechen oder Ratschläge weiterzugeben, sondern um über das Gesagte nachzudenken.
    • Belehren Sie nicht. Ein guter Zuhörer fragt nach, ob der andere an Ratschlägen interessiert ist oder einen Zuhörer braucht. Alles andere wirkt schnell besserwisserisch. Zuhören ist Basis für eine offene, vertrauensvolle Beziehung, nicht für eine Selbsttherapie.

Gut zu wissen

Wenn Sie eine Bitte haben, sprechen Sie Ihrem Gegenüber besser in sein rechtes Ohr. Die italienischen Forscher Luca Tommasi und Daniele Marzoli zeigten in einer Studie, dass Menschen eher bereit sind, eine Aufgabe zu übernehmen, wenn wir dazu über das rechte Ohr aufgefordert werden, anstatt über unser linkes. Aufgrund der hemisphärische Asymmetrie im Gehirn, reagiert das rechte Gehirn bei Dominanz von verbalen Reizen, während das linke für die Verarbeitung verbaler Informationen zuständig ist.

Da lohnt es sich doch mal genauer hinzuhören, oder ;)?