Von Ingrid Gerstbach

Kennen Sie Design Thinking? Wissen Sie, was ein Brain dump ist oder wozu personas noch taugen? Ich habe mich intensiv mit dem Thema Design Thinking auseinander gesetzt, weil ich der Überzeugung bin, dass in dieser Methode so viel drinnen steckt, dass es einen echten Mehrwert für Unternehmen, ManagerInnen, aber auch für Einzelpersonen in sich trägt, den es auszubauen und durchleuchten gilt. Die erste Frage, die ich mir gestellt habe, war, ob diese Methode für mich überhaupt geeignet ist - ich würde mich nämlich eher zu den Künstlern der Gruppe Kindergarten zählen... Allerdings sind Designkenntnisse bei dieser Methode gar nicht gefragt, aber lesen Sie selber ;)
In diesem Beitrag möchte ich etwas über die Methode "get out of the house" erzählen, zumal sie der Methode und dem Gedanken dahinter, die ich in meinen Coachings anbiete, verblüffend ähnlich ist. Die nächsten Blogs werden dann andere Themen aus dem Bereich Design Thinking erörtern.

Wozu Design Thinking?

Wenn es darum geht zu hinterfragen, wie Kundenbeziehungen in der Zukunft aussehen könnten, rauchen die Köpfe. Es werden verschiedene Methoden angeboten, Ideen gesponnen und manche auch verfolgt. Die beste Technik, die ich dazu kennen lernen durfte, heißt Design Thinking: Mit dieser Methode bieten sich vollkommen neue und geniale Perspektiven auf Prinzipien und Prozesse. Es lassen sich komplexe Situationen in ihre Einzelteile zerlegen, um so ganzheitliche Lösungsansätze zu finden und Innovationen erst zugänglich zu machen.

Wie geht es Ihnen, lieber Kunde?

Viele Firmen machen sich ständig Gedanken darüber, wie sie ihrem Kunden helfen könnten und wie sie ihn emotional von sich und ihrer Dienstleistung überzeugen können. Schnell kommen dann aus der Marketingabteilung konkrete Ideen: Lasst uns die Filialen modernisieren oder den Supermarkt kundenfreundlicher gestalten. Wir könnten Hauslieferungen anbieten etc. Schnell werden also Projekte aufgesetzt, die das realisieren sollen. Aber ist das wirklich auch das, was der Kunde haben will?

Perspektivenwechsel: Get out of the house!

Im Design Thinking gibt es eine Methode, die schnell erklärt ist: Get out of the house! Es werden Teams gebildet, die auf der Straße mehrere vorbeikommende Passanten anquatschen und interviewen sollen. Am besten ist es, wenn dabei gefilmt wird. Danach werden die Aufnahmen gemeinsam ausgewertet und besprochen. Nicht viel Arbeit oder Aufwand, aber es gibt enorm viele Aha-Effekte!
Ähnlich wie in meinen Coachings ist es uns oft gar nicht bewusst, dass wir schon so in der Materie drinnen sind, dass der Blick von außen fehlt. Ich erlebe das immer wieder, gerade bei Führungskräften, dass das job shadowing oder die Interaktionsanalyse die Menschen wieder zu dem eigentlichen Kern zurückführt. Manchmal kommt es im stressigen Alltag vor, dass wir den Bezug zu dem, was wir wirklich tun, verlieren. So denken wir oft, dass der andere Bescheid wüsste und dieselben Informationen wie wir hat, aber dem ist eben oft nicht so. Ein kurzer Perspektivenwechsel verhilft enorme Wunder...

Wollen Sie wirklich beliefert werden?

Nehmen wir den obigen Fall an, dass es um einen Supermarkt handelt, der kundenfreundlicher sein will. Nachdem die Öffnungszeiten schon sehr ausgedehnt sind, wäre eine Möglichkeit, den Kunden zu beliefern. Doch stopp! Bevor wieder Millionensummen in ein Projekt gesteckt wird (dabei handelt es sich wirklich immer um solche Beträge), sollten zumindest mal zwei oder drei Stunden in die "Get out of the house" Methode investiert werden, oder? Gesagt, getan. Nehmen wir dann an, dass die Befragung ergeben hat, dass diese gar nicht beliefert werden wollen: Menschen schätzen es, dass sie ab und an auch aus den eigenen vier Wänden rauskommen, dass sie dann ein wenig einkaufen gehen können und so auch neue Dinge sehen, die sie vielleicht auch brauchen oder die sie vergessen haben aufzuschreiben, weil sie einfach gerade nicht präsent waren. Oder sie finden eine Neuigkeit im Supermarkt, die sie ausprobieren möchten. Oder es gibt ein Angebot von einem Produkt, dass sie vielleicht erst nächste Woche gekauft hätten. oder oder oder. Auf jeden Fall spricht vieles gegen die Belieferung. Solche Erkenntnisse lösen dann oftmals betretenes Schweigen aus.

Perspektivenwechsel und Kundennutzen

Was fängt man mit diesen Auswertungen an, die die Methode „Get out oft the house!“ erzeugen? In unserem Beispiel zeigen diese Momentaufnahmen, dass die Belieferung aus Supermärkten für die Kunden eine absolut untergeordnete Rolle spielt. Die zweite Erkenntnis ist vielleicht, dass das Wort Belieferung eher negativ besetzt ist: mehr Kosten, man muss ständig erreichbar sein, man kann sich selber die einzelnen Produkte nicht aussuchen etc.

Natürlich sind diese paar Interviews, die man in einer Stunde führt, nicht repräsentativ. Aber, Hand aufs Herz, die Wahrscheinlichkeit, dass das Ergebnis ein absoluter Ausreißer und absolut unwahrscheinlich ist, liegt nahezu bei Null. Dennoch sollte man, bevor gleich voller Enthusiasmus das nächste Projekt geplant wird, vorher noch mehr Marktforschung betrieben werden. „Get out oft he house!“ ist also eine Momentaufnahme, bringt aber einen Perspektivenwechsel: Wir fragen echte Menschen auf der Straße „Wie oft sie Kontakt zum Produkt oder Anbieter haben?“ und „Wie sich der Kontakt anfühlt?“ und beobachten in einem nächsten Schritt deren Reaktion.

Inhalte sind sekundär

Mit dem Perspektivenwechsel gehen wir auf die emotionale Ebene und werden zum Beobachter der Reaktionen von Menschen. Die Inhalte des Gesagtem stehen dann hinten an. Die Antworten kommen aber schnell und intuitiv und genau das ist das Wertvolle an der Methode! Aus dieser Beobachtung und nicht aus dem Inhalt kommt das Bedeutende. Das, was wir unmittelbar beobachten können, ist das, was das Gegenüber auch tatsächlich empfindet. Schnelle und intuitive Antworten sind in der Regel das, was als wahr empfunden wird.

Customer Experience Design

Es kann also nur eine wirklich wichtige Frage geben: Wie kann ich gezielt positive Erlebnisse in der Kundenbeziehung schaffen? Das Methodenset Design Thinking liefert eine unglaubliche Vielzahl guter und erprobter Ansätze, um Kontaktpunkte zum Kunden zu entdecken und zu gestalten. Diese Ansätze werden unter dem Begriff Customer Experience Design zusammengefasst.
Es gilt dann also, sich mit den offensichtlich dringenden Aspekten der Customer Experience zu beschäftigen. Und dann kann das neue Projekt erfolgreich gestartet werden.

 

Es ist wirklich toll zu sehen, wie sehr Design Thinking Unternehmen und letztlich den Menschen hilft, einen Perspektivenwechsel zu erleben und daraus zu lernen und zu wachsen :)