Von Ingrid Gerstbach

Ich durfte gerade wieder bei einem Kunden einen tollen Design Thinking Workshop leiten. Ich liebe diese Workshops, weil sich dabei unglaublich viel bewegt: Neue Perspektiven eröffnen sich, Ideen bekommen Flügel, von denen ein paar abheben und andere über den Köpfen der Teilnehmer schwirren, Energie liegt spürbar in der Luft. Immer wieder ertönt Lachen, Bewegungen und Zeichnungen werden gemacht. Der Meetingraum wird mit Leben und Ideen gefüllt - toll :)

Ein Großteil im Workshop verwende ich dazu, mit meinem Kunden seinen Endnutzer bzw. Kunden in den Prozess miteinzubeziehen: Weg vom Interessenvertreter hin zum Insiderwissen. Entscheidend ist eben nicht, was jemand andere glaubt, dass eventuell vielleicht ganz praktisch sein oder funktionieren könnte, sondern was wirklich gewollt wird und funktioniert. Deswegen sind die tatsächlichen Nutzer ein Herzstück in dem gesamten Prozess.

Der richtige Augenblick

Für gewöhnlich gibt es drei Zeitpunkte, an denen es sich lohnt, den User um seinen Input zu bitten:
1. Vor der Recherche: Welches Problem wollen Sie eigentlich lösen? Wie soll das konkrete Angebot aussehen?
2. Unmittelbar vor der Implementierung: Die Idee steht, der Prototyp wartet nur mehr darauf, konstruiert und losgeschickt zu werden.
3. Unmittelbar nach der Implementierung: Um sicherzustellen, dass die richtige Lösung für das eigentliche Problem gefunden wurde.

Erstens: Die Recherche

Um die bestmöglichste Lösung zu finden, frage ich, wann immer es möglich ist, die realen Kunden und Konsumenten. Eine Marktanalyse ist zwar auch eine Variante, ist aber einerseits sehr teuer und andererseits liefert sie andere, statistische Ergebnisse und trägt dementsprechend nicht wirklich viel zur Lösungsfindung bei. Wie kann aber so eine Recherche aussehen? Ein Beispiel aus meiner eigenen Praxis: Ein Kunde wollte seinen Online Shop verbessern. Dazu haben wir reale Kunden ins Geschäft gebeten, um zu beobachten, wie diese das momentan vorhandene System nutzen. Dabei achteten wir vor allem auf die Pfade hin, was die Kunden sich wie lange ansah und fragten im Anschluss nach dem Warum, um wirklich zu verstehen, wie diese Menschen ticken und wie wir ihnen den Einkauf noch mehr erleichtern und schmackhaft machen konnten. Aus der Erzählungen und den dabei entstandenen Erfahrungen konnten wir vieles entdecken und anschließend gleich umsetzen, anpassen und verbessern. Der Aufwand dafür ist überschaubar, aber lohnt sich: Die meisten Kunden freuen sich, wenn sie ehrliches Feedback geben können und so zu einer Verbesserung beitragen können. Als Beobachter lernen sie so viel mehr: Vielleicht entdecken Sie in dieser Phase andere Möglichkeiten wie Sie Ihren Service verbessern können? Manchmal lassen sich neue Märkte und Dienstleistungen so entdecken...

Zweitens Prototyping

Der Teufel schläft nicht: Es gibt unzählige Möglichkeiten, mit der falschen Lösung den gesamten Prozess zu durchlaufen und erst am Ende festzustellen, dass alles umsonst war. Leider. Ein solcher Weg wäre z.B. die falsche Annahme, dass eine Lösung nicht umsetzbar wäre oder der Kunde sie nicht verstehen oder brauchen würde. Oder das bekannte "Eierlegendewollmichsau"-Syndrom: Das Produkt soll alles können, selbst die Dinge, die wir gar nicht von einem solchen Produkt erwarten würden (und brauchen). Beispiel Fernbedienung: Bei einem ganz herkömmlichen Fernseher, ohne anderem Zusatz, will der Kunde vielleicht nur lauter und leiser, ein- und ausschalten und heller und dünkler schalten können. Das war es dann aber auch schon. Ist es aber dafür wirklich notwendig, dass er sich via Wlan mit der Welt über seinen Fernseher verbinden kann, einen USB Stecker für andere Fernbedienungen hat und weiß der Geier noch was? Die meisten Kunden fühlen sich eher abgeschreckt von solchen funktionalen Erweiterungen.

Drittens: Die Validierung

 Nachdem bereits so viel an Zeit und Energie in ein Projekt gesteckt wurde, kann das eigentliche Ziel sehr leicht aus dem Blick verschwinden. Viele Unternehmen wollen sich motivieren, indem sie in den Kalender ein Erscheinungsdatum eintragen. Mein Rat an Sie: Tun Sie das bitte niemals! Schicken Sie Ihre Leute lieber zurück zum Kunde und stellen Sie so sicher, dass der Kunde auch das Produkt bekommt, das er wirklich will und nützen kann! Der gesamte Design Thinking Prozess ist ein iterativer Ablauf, bei dem immer wieder mit dem Nutzer und Kunden interagiert wird. Also, zurück an den Start mit dem Prototypen im Gebäck und mit der Fragerunde losstarten!

Noch ein Tip für Ihre Kundenbefragung: Achten Sie bei der Feldstudie immer darauf, dass mindestens zwei Personen unterwegs sind. Das hat den Riesenvorteil, dass eine Person beobachtet und Fragen stellen kann, sich also ganz auf den Kunden einlassen kann, während die andere Person in der Zwischenzeit Notizen, Videos oder Fotos aufnimmt.

 

Mit der Einbeziehung des realen Kundens dauert der Prozess vielleicht etwas länger, aber mit seiner Unterstützung kann das Projekt gar nicht scheitern :)