Von Ingrid Gerstbach

Bereits seit 1959 gibt es kommerzielle Flugreisen. In den 70ern ist Fliegen erst so richtig polulär geworden, mittlerweile gehört es für viele zu deren Alltag. Doch wie entwickelt sich die Flugreise weiter? Was sind Wünsche und Bedürfnisse von Flugpassagieren heute?

Ich möchte Ihnen einen kleinen Ausblick geben, wie Design Thinking Jam Sessions aussehen und was Sie dabei erwarten können. Das Beispiel habe ich auch deswegen gewählt, weil die Lösungen meiner Meinung nach wirklich Potential haben. Oder wie sehen Sie das in Ihrer Rolle als Reisender?

Kürzlich hatte ich eine Design Thinking Jam Session bei einer großen Fluggesellschaft. Der eigentliche Gedanke dahinter war, das Konzept von Design Thinking näher kennenzulernen und zu überlegen, inwiefern diese Methode auch tatsächlich in das Unternehmen passt. Damit der Kunde das Meiste aus einer solchen Jam Session mitnehmen kann, fühle ich mich zunächst in seine Situation und sein Geschäftsumfeld ein, um dann eine Fragestellung zu entwickeln, die wirklich Sinn für die Teilnehmer ergibt und die sie im Anschluss auch ohne mich weiterentwickeln können. In diesem Fall habe ich die Frage an die Teilnehmer gestellt, wie die Flugreisen der Zukunft aussehen könnte.

It's all about the people

Jede Session beginnt und endet mit dem Nutzer im Fokus. Bevor wir uns aber der Challenge stellen, gilt es, den Raum und die Fragestellung, in der wir uns bewegen, zu durchleuchten und ein gemeinsames Verständnis aufzubauen. Auch in diesem Fall. Wir haben uns also zunächst Fragen gestellt wie „Wenn wir eine Airline aus dem Nichts aufbauen müssten, was würden wir tun? Wie würde die Airline, der Service und das Angebot aussehen?“ Wir malten eine mögliche Zukunft des Luftverkehrs aus, schlüpften selber in unsere Rollen als fliegende Reisende und befragten Passagiere, was diese sich wünschen würden, damit sie ihre Reise noch mehr genießen könnten.

Stressfaktor Nr. 1: Das Reisegepäck

Die Antworten waren eindeutig und auch klar für jeden von uns nachvollziehbar: Eine schier endlose Zeit muss man darauf warten, endlich zum eigenen Sitzplatz zu kommen, weil der Passagier - zehn Personen weiter vorn - umständlich mit seinem Koffer hantiert oder noch Sachen herausholt. Danach quetscht sich der nächste Passagier vorbei, nur um es dem Vordermann gleichzutun.

Wie könnten wir das verhindern? Ganz einfach: Wie wäre es, wenn die Fluggäste keine Taschen in die Kabine mitnehmen düften, sondern nur persönliche Gegenständen wie Jacke, Reisepass, Zeitungen, iPad etc. Alles, was zu groß ist, das es nicht unter den Sitz passt, muss als Normalesgepäck im Vorfeld abgegeben werden.
Das würde natürlich auch gleich die Größe der nötigen Gepäckfächer erheblich reduzieren: Es reicht ein Ort für Jacke und Aktentasche.

Wir haben umschlagsmäßig ausgerechnet, dass die Umsetzung dieser Idee die Wartezeit um ca.70% verringern würde! Diese eingesparte Zeit erhöht nicht nur den Komfort für die Fluggäste, sondern es profitiert die Fluggesellschaften selber, da die neugewonnene Zeit die Anzahl der verpassten Verbindungen zwischen verspäteten Flüge reduzieren würde.

Eine weitere Idee war ein lukrative rNebenverdienste für Fluggesellschaften mit Hilfe eines speziellen Beutels, der sich unter den Sitz klicken lässt. So können die Passagiere doch ein wenig mehr Gepäck mit an Bord bringen, aber trotzdem nicht so viel Zeit brauchen, bis alles an Ort und Stelle ist.

Stressfaktor 2: Die Sitzwahl

Wo sitzen Sie am liebsten? Die von uns Befragten haben fast einstimmig angegeben, dass niemand im mittleren Sitz fliegen will. Vielmehr ist der mittlere Platz immer der, der am längsten frei bleibt und quasi als eine Art Bestrafung fungiert für die Spätbucher.

Unsere Lösung: Den mittleren Platz wieder attraktiv machen. So bekommen Passagiere, die diesen Sitz wählen, besonders viel Aufmerksamkeit oder ein Geschenk. Dazu können die Airlines die Sitze an Unternehmen "verkaufen", die bei diesen Sitzen Werbegeschenke auslegen und so ihre Zielgruppe direkt ansprechen können. Die Menschen würden sich vermutlich um die Sitzplätze streiten, wenn besondere Geschenke auf den warten, der gerne in der Mitte sitzt. So würde der Flug zu einem besonderen Abenteuer für die Fluggäste werden und die Airline für andere Unternehmen interessant machen.

Fazit

Die Luftfahrt hat sich in den letzten 60 Jahren von einem elitären Fortbewegungsmitteln zu einem Massentransportmittel entwickelt - wie auch die Bedürfnisse und Wünsche der Menschen. Wenn wir Menschen erreichen wollen, müssen wir lernen, ihnen (wieder) zuzuhören und uns auf sie einzulassen. Dann finden sich Win-Win-Lösungen wie in diesem Beispiel wieder.