Von Ingrid Gerstbach

Sowohl online- als auch offline-Umfragen sind ein schnelles und unglaublich nützliches Tool, um möglichst schnell viel Feedback zu sammeln. In kürzester Zeit können Sie mit einem Fragebogen starten und bekommen so einen guten Einblick in die Welt Ihres Kunden. Dabei ist die Durchführung der Erhebung sogar der einfache Teil - schwieriger wird es bei der Gestaltung eines Fragebogens. Die richtigen Fragen zu finden, um letztlich auch wirklich nutzvolles Feedback zu erhalten, ist gar nicht so einfach...

Hier sind meine 10 bewährtesten Fragen für Fragebögen:

1. Würden Sie einem Freund diese Webseite/Dienstleistung/Produkt weiterempfehlen?
Diese Frage ist ein guter Weg, um herauszufinden, wie ein Kunde über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wirklich denkt. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass jemand etwas weiterempfiehlt, von dem er oder sie selber nicht überzeugt ist. Achten Sie aber darauf, nicht nur ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwortmöglichkeit zuzulassen - Sie bekommen sonst keine wirklich greifbare Antwort, warum jemanden Ihr Auftritt/Produkt gefällt - oder eben nicht. Geben Sie deswegen besser Antwortmöglichkeiten vor wie „Ja, ich würde es empfehlen, weil …“ und „Nein, ich würde es nicht empfehlen, weil …“ und lassen Sie dann ein Textfeld frei.
Alternativ können Sie auch eine Liste zum Auswählen anbieten - allerdings schränken Sie dann die Antwortmöglichkeiten ein und erfahren vielleicht nicht den eigentlichen Grund.

2. Wie würden Sie die Webseite/Dienstleistung/Produkt in einem oder mehreren Wörtern beschreiben?
Das ist eine gute Frage, um die tatsächliche Wahrnehmung und Außenwirkung über eine Website oder ein Produkt zu erfassen. Beschränken Sie noch dazu die Antwort auf ein Wort, muss der Befragte sich wirklich festlegen und präzisieren. Schlagen Sie dazu entweder eine Liste mit eigenen Wörtern vor oder lassen Sie die eigenen Worte wählen.
Ein guter Weg, um die Ergebnisse zu dieser Frage später zu analysieren und visualisieren, ist im Übrigen eine Wortwolke zu erzeugen (z.B. mittels dem Dienst Wordle).

3. Wenn diese Webseite/Dienstleistung/Produkt ein Auto wäre, welche Marke wäre es?
Spielen Sie ein wenig mit außergewöhnlichen Fragen und helfen Sie dem Nutzer mit Vergleichen. Menschen denken immer in Bildern, die Sie durch Vergleiche schnell erzeugen können. Wie wäre es zum Beispiel mit einem wunderschönem Aston Martin oder einem spritzigen Sportwagen? Oder gleicht die Webseite/das Produkt doch eher einem eher langweiligen Modell wie (sorry!) dem Sochiro Honda (hier als Hilfe für Nicht-Autofreaks wie ich selbst einer bin diese Lästerliste).

4. Wie finden Sie diese Webseite/Dienstleistung/Produkt im Vergleich zum Konkurrenzangebot?
Untersuchen Sie anhand dieser Frage mögliche Stärken und Schwächen Ihrer Website oder Ihres Produkts. Fordern Sie dazu Ihre Kunden aktiv auf, einen Vergleich zur Konkurrenz zu ziehen und erfahren Sie so, was bei Ihnen fehlt oder was Sie von der Konkurrenz positiv abhebt. Sie können alternativ auch fragen „Welche Seite/Produkt bevorzugen Sie und warum?“

5. Wieviele Punkte würden Sie dieser Webseite/Dienstleistung/Produkt geben?
Die meisten Menschen, die auch online einkaufen, sind bestens mit der Form des Ratings vertraut. Nutzen Sie das aus und bitten auch Sie Ihre Kunden, um eine Bewertung. Das kann entweder eine Gesamtwertung betreffen oder nur einzelne Teilgebiete. Besser als ein 5-Punkte Score ist ein 10-Punkte Score, weil dieser mehr Flexibilität ermöglicht. Die Frage „Warum haben Sie diese Punktzahl gegeben?“ bietet sich als Anschlussfrage hervorragend an, um noch mehr zu erfahren.

6. Was gefällt Ihnen an dieser Webseite/Dienstleistung/Produkt nicht so gut?
Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, mehr und mehr anzubieten, anstatt auf eine kleine, aber wirklich gut durchdachte und feine Auswahl zu setzen. Mit dieser Frage können Sie das Kundenverhalten analysieren und herausfinden, wie Vorhandenes verbessert werden kann.

7. Was war der Grund, das Sie nach dieser Webseite/Dienstleistung/Produkt gesucht haben?
Oft sind die Wege, wie Kunden zu Ihnen finden, nicht geradlinig und eindeutig. Manches Mal sind es Empfehlungen, aber meistens haben die Menschen ein Problem, das sie gelöst haben wollen und deren Antwort sie sich bei verschiedenen Dienstleistungen erhoffen. Vertiefen Sie diese Frage noch mit: „Haben Sie die nötigen Informationen bekommen?“ oder „Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?“ So lernen Sie auch, inwieweit Ihr Produkt auch ein Kundenbedürfnis stillt.

8. Wenn Sie etwas an dieser Webseite/Dienstleistung/Produkt ändern könnten, was wäre das und warum?
Das ist eine gute Frage, um mehr über die Frustrationen der Nutzer zu erfahren. Mit dieser Bitte zwingen Sie den Kunden gleichzeitig zu zeigen, was für ihm am wichtigsten ist. Alternativ können Sie auch nach den drei Dingen fragen, die jemand ändern möchte.

9. Was gefällt Ihnen an dieser Webseite/Dienstleistung/Produkt am besten?
Wenn Sie danach fragen, was jemanden nicht gefällt, vergessen Sie nicht herauszufinden, was bereits wirklich gut funktioniert. Schließlich wollen Sie nicht versehentlich etwas ändern, das Ihrem Kunden jetzt schon gut gefällt ;)

10. Gibt es noch etwas, dass Sie uns mitteilen möchten?
Das ist immer eine gute Abschlussfrage - sie bietet dem Nutzer die Möglichkeit weiteres Feedback zu geben und die Sache für ihn "rund zu machen". Gleichzeitig machen Sie damit deutlich, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wirklich wichtig ist und dass Sie sie ernst nehmen.

Meiner Erfahrung nach sind die meisten Menschen oft sehr bereitwillig dabei, Feedback (gutes und schlechtes) zu geben. Erstens weil die meisten Menschen gerne um ihre Meinung gefragt werden und zweitens weil helfen eine schöne Sache ist.
Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, bekommen Sie Antworten, die Ihnen noch ein weiteres Stück des Puzzles zur Verfügung stellen und Ihnen helfen, Ihre Zielgruppe besser zu verstehen. Wichtig ist immer Ihre Haltung: Seien Sie offen und vor allem ehrlich interessiert an der Meinung anderer - dann kann (mit den richtigen Fragen) nichts mehr schief gehen!