Von Ingrid Gerstbach

Ein wichtiger Teil in der Arbeit mit Design Thinking besteht darin, raus aus der eigenen - rein in die reale Welt zu treten. Die schnellste Möglichkeit besteht darin, die Zielgruppe direkt um Feedback zu bitten. In der Theorie klingt das für die meisten vollkommen nachvollziehbar und logisch. Je näher der praktische Teil allerdings rückt, desto schwieriger und komplizierter wird das Ganze...
Jeder von uns genießt es, wenn das Produkt seiner Arbeit gelobt und bestätigt wird. Sobald Feedback aber nur den kleinsten, kritischen Hinweis enthält, wird es frustrierend. Dabei sind gerade solche Hinweise besonders wichtig. Erst durch sie erfahren wir, wie viel wir noch notwendig sein wird, um die Sicht der Realität anzupassen. Feedback zwingt uns dazu, zu lernen und die eigene Perspektive zu hinterfragen. Das kann mitunter enttäuschend oder auch schmerzhaft sein. Aber es ist unverzichtbar für das wirtschaftliche Überleben.

Geben Sie der Realität eine faire Chance!

Feedback bedeutet bei weitem mehr als eine bloße sprachliche Rückmeldung eines Kunden oder Nutzers. Es bedeutet für ein Unternehmen, zu erfahren, dass sein neuer Service wohl doch keine Begeisterungsströme auslösen, sondern nicht genutzt werden wird. Oder dass die Mitarbeiter die Idee des neuen Prozesses doch nicht voll motiviert folgen, sondern sich zunächst quer legen.

Auch wenn es schmerzt und Hoffnungen und Vorstellungen durchkreuzt werden, es gibt keine Alternative als mit (negativen) Feedback konfrontiert zu werden. Wer sich weigert, der Realität ins Auge zu blicken, erspart sich vielleicht im ersten Moment negative Gefühle, aber der Preis der Feedback-Vermeidung ist hoch. Hat sich der Feedback-Verweigerer bereits häuslich in seiner illusionären Welt eingerichtet, dauert es meist nicht lange und die Traumwelt stürzt in sich zusammen. Oft mit horrenden, wirtschaftlichen Folgen.

Mit negativem Feedback Richtung Erfolg

Feedback zu akzeptieren erfordert ein gewisses Maß an kritischem Selbstbewusstsein. Menschen, die der Überzeugung sind, sie und ihre Ideen wären fehlerlos, sind nicht nur immung gegen jede Art von Feedback, vielmehr leiden sie eher an einer narzisstischen Persönlichkeitsstörung. Die Fähigkeit, Rückmeldungen akzeptieren zu können, die vielleicht die eigene Wahrnehmung ordentlich durcheinanderbringen, dient hingegen nicht nur dem Erfolg Ihres Prototyps, sondern ist auch Kraftstoff für Ihre persönliche Entwicklung.

Für erfolgreiche Umsetzungen sind deswegen auch immer mehrfache Feedbackrunden notwendig. Feedback einholen, optimieren, wieder zurück zum Realitätscheck, weiter optimieren etc.  - bis wirklich alles an der Stelle sitzt, wo es sein soll. Dabei schadet es sicherlich nicht, wenn Sie sich persönlich eine dickere Haut in Bezug auf nicht ganz so erfreuliches Feedback zulegen.

Nehmen Sie die Grundhaltung ein, dass Feedback einholen eine wichtige und kluge Entscheidung ist und es sich lohnen wird, sich zu öffnen und Feedback zuzulassen. Das Feedback dient auch Ihrem Prototypen und hat nichts, wirklich gar nichts, mit Ihnen persönlich zu tun. Vielmehr holen Sie Rückmeldungen ein, die in konstruktiven Absichten gegeben werden.

Keine Angst vor dem richtigen Feedback - Tipps

Stellen Sie kurze und konkrete Fragen
Wenn Sie jemanden um die generelle Einschätzung Ihres Prototyps bitten, bekommen Sie meistens sehr vage und vor allem persönliche Ratschläge und Meinungen.
Stellen Sie besser konkrete Fragen wie

  • „Gibt es etwas, dass Ihnen fehlt?“
  • „Inwiefern kann Ihnen dieser Prozess das Leben nicht erleichtern?"
  • „Wo sehen Sie konkrete Schwierigkeiten?"
  • „Wie könnten wir das verbessern?"
    Solche Fragen fördern viel eher nützliche Hinweise und verhindern vage Aussagen. Fragen Sie konkret nach dem, was Sie wissen wollen und filtern Sie Irrelevantes gleich gedanklich raus.

Fragen Sie die wirklichen Nutzer
Überlegen Sie im Vorhinein, wer Ihnen überhaupt qualifiziertes Feedback geben kann. Wenn Sie z.B. intern ein neues Programm einführen wollen, nützt es nichts, wenn Sie sich Feedback von Freunden einholen, die weder das Programm noch die Arbeitsweise noch die Spezifika des Unternehmens kennen. Nutzen Sie die Chance, den User genau kennenzulernen und seinen Bedarf wirklich zu verstehen.

Nehmen Sie die andere Perspektive ein
Wie gut Sie beim Annehmen und Einbauen vom negativen Feedback sind, hängt ganz von Ihrer Betrachtungsweise ab. Wenn Sie Feedback als persönlichen Angriff verstehen, wird es eine lähmende Wirkung haben und kaum bei der Weiterentwicklung unterstützen. Aber wenn Sie Feedback als einen weiteren Punkt sehen, Ihren Prototyp aus einer anderen Perspektive zu betrachten, zu analysieren und Sie damit die Chance bekommen, bessere Entscheidungen zu treffen, dann sind Sie am richtigen Weg. Sehen Sie Feedback also immer als eine hilfreiche Information und de-personalisieren Sie es.

Analysieren Sie das Feedback
Hören Sie genau hin, widerstehen Sie dem Drang sich zu erklären oder zu verteidigen. Achten Sie auf die Fakten und vor allem auf das Fazit. Wenn jemand mit Ihren Prototyp nichts anfangen kann und er oder sie aber in die Zielgruppe hineinfällt, ist das alleine bereits wertvolles Feedback! Holen Sie sich, was sinnvoll und hilfreich ist und ignorieren Sie den Rest.
Verschwenden Sie auch keinen Gedanken, warum jemand so schlecht Feedback gibt oder scheinbar etwas nicht verstanden hat - letzten Endes sind das alles immer nur Ihre eigenen Interpretationen und diese verbrauchen unnötig Zeit und Energie.

Bleiben Sie zuversichtlich
Feedback einzuholen erfordert vor allem Offenheit und Vertrauen in sich und in seine eigene Arbeit. Geben Sie nicht gleich auf, wenn Sie negatives Feedback bekommen und verzweifeln Sie nicht! Im Gegenteil: Feedback bedeutet, sich auf eine Reise zu machen.

Setzen Sie Feedback gleich um
Viele Menschen wollen zwar die Verbesserungsvorschläge einbauen, aber wollen alleine reicht dabei leider nicht. Sie müssen es schon tun. Theorien, die z.B. einen Realitätstest nicht bestanden haben, sollten entweder gleich aufgegeben oder grundlegend verbessert werden. Anschließend ist es wichtig, dem Prototyp einen erneuten Praxistest zu unterziehen und weiteres Feedback einzuholen, ob die erhoffte Verbesserung auch von der Realität anerkannt wird. Oder eben nicht.

Fazit

Feedback ist ein wichtiges Puzzle-Stück im Design Thinking Prozess. Wir sind aufgefordert, die Angst und Scheu davor verlieren, denn großartige Produkte, Services und Prozesse werden nun mal nicht in Silos geboren. Die besten Dinge entstehen immer im Team und im Austausch mit anderen.