Von Ingrid Gerstbach

Kunden von heute wollen schnelle und fehlerlose digitale Dienstleistungen - und zwar jetzt. Unternehmen wie Amazon und Apple haben die einst leicht zufriedenstellenden Kunden verwöhnt. Heutzutage erwartet sich der Großteil der Nutzer Produkte und Dienstleistungen, die einerseits sofort verfügbar sind und andererseits eine nahtlose Benutzererfahrung liefern.

Schwer zu erfüllende Erwartungshaltungen

Eines meiner letzten Projekte führte mich in die Welt der Telekommunikation. Wie in jedem Design Thinking Projekt auch, beschäftigten wir uns zunächst mit dem tatsächlichen Bedarf des Kunden. Wir führten also Interviews durch, beobachteten, analysierten. Das Ergebnis war eindeutig: Die Kunden erwarteten, dass sie gleich nach Anmeldung bei einem Anbieter dieser sie mit dem neuesten Smartphone ausstattet, das auch gleich aktiviert und auf ihre Bedürfnisse konfiguriert ist. Weiters sollten die Kosten jederzeit von überall aus in Echtzeit überprüfbar sein. Aber nicht nur das: Auch sollte jeder Dienstleister bereits bei der Anmeldung Zugriff auf alle wesentlichen Daten haben, sodass sie keine lästigen Fragen mehr beantworten müssen (wie Wohnadresse, Geburtsdatum etc.). Sie sehen: Eine ganze Latte an Wünsche und Erwartungshaltungen, die teilweise schwer realisierbar sind, auch weil es regulatorische Rahmenbedingungen dazu gibt.

Angriff von "digital natives"

Viele traditionelle Unternehmen können diese Erwartungen einfach nicht erfüllen. Die Konkurrenz, bestehend aus im digitalen Zeitalter geborenen Unternehmer, hat etablierten Unternehmen einen gewaltigen Vorsprung: Sie können mit Leichtigkeit in diesen Markt eingreifen, schnell digitale Produkte und Dienstleistungen mit hoch entwickelten Algorithmen liefern, den sie dann noch mit dem vollständigen Zugang zu Informationen kombinieren.

Die wenigsten Kunden drücken ihr Bedürfnis direkt so aus, aber sie erwarten von Unternehmen diverser Branchen eine radikale Überarbeitung der Geschäftsprozesse. Intuitive Schnittstellen, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, Zugriff der Daten in Echtzeit, individueller Service - all das sind die heutigen Kunden unserer Fehlerintoleranten Gesellschaft mehr oder weniger gewöhnt.

Eine Chance für Unternehmen, die sie nicht vermasseln dürfen

Unternehmen sind mehr als nur ein einziges exzellentes Kundenerlebnis. Wenn Unternehmen es richtig angehen, können sie vielmehr als nur niedrigere Kosten anbieten. Sie können die Erwartungen der Kunden einerseits besser erfüllen, andererseits aber auch ihre operative Kontrollen verbessern und weniger Risiko eingehen.  Dazu müssen sie aber ihre Prozesse neu erfinden, indem sie alles, das im Zusammenhang mit einem bestehenden Verfahren steht, hinterfragen, Altes in Einzelteile zerlegen und mit modernster Technik neu aufbauen.
So haben wir in unserem Projekt zum Beispiel statt Technologie-Spielereien, die dem Kundendienst das Eipflegen der Beschwerden erleichtern, eine online Option entwickelt, mit Hilfe derer die Kunden ab sofort direkt und selbstständig Beschwerden eingeben können.

Dieser Ansatz erfordert aber eine Neugestaltung der Prozesse und zwar Schritt für Schritt und mit kurzfristigen Release. Traditionelle Prozess-Umstrukturierungsmethoden werden dazu mit neuen agilen Software-Entwicklungsmethoden kombiniert.

Begeistern Sie Ihren Kunden

Um den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, sind Unternehmen gefordert, vor allem die Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse zu beschleunigen. Diese Digitalisierung muss aber über die Automatisierung bestehender Prozesse hinausgehen. Im Grunde sollten sie den gesamten Geschäftsprozess neu erfinden. Dazu zählt auch, dass die Prozessschritte dezimiert und die Anzahl der auszufüllenden Dokumente verringert werden. Aber auch, dass die Entscheidungsfindung durch Automatisierung erleichtert und regulatorische Fragen dennoch genügend beantwortet werden.
Vorhandene Betriebsmodelle, Unternehmensstrukturen aber auch die Rollen innerhalb des Unternehmens verlangen dazu eine Verjüngungskur. Datenmodelle wollen angepasst und neu aufgebaut werden, um effizientere Entscheidungsfindung, optimierte Kontrolle der Leistung und ein besseres Kundenverständnis zu ermöglichen.

Eine Digitalisierung erfordert in den meisten Fällen ein radikales Umdenken: Alte Weisheit werden mit neuen Fähigkeiten kombiniert, indem zum Beispiel Mitarbeiter neue Rollen einnehmen wie die des Daten-Wissenschaftlers oder User-Experience Designer.

Enorme Vorteile

Die Vorteile sind enorm: Informationsintensive Prozesse zu digitalisieren, senkt die Kosten um bis zu 90 Prozent und verbessert dazu die Laufzeiten gleich mehrfach. Beispiele dazu erhalten Sie in allen möglichen Branchen: Jenes Telekommunikationsunternehmen erstellt nun eine Art online Selbstbedienung, bei dem die Kunden ohne jegliche Beteiligung durch das Back-Office ihre Smartphones bestellen und gleich aktivieren können. Ein anderes Dienstleistungsunternehmen integrierte mit mir ein In-Store-Inventar-System, das sofort Alarm schlägt, sobald sich das Inventar zu Ende neigt. Oder eine Versicherung, die dem Kunden ermöglicht mittels eines digitalen Verfahrens, einen großen Teil seiner Ansprüche selbstständig zu bewerten.

Wenn Sie darüber hinaus zum papierlosen Unternehmen mutieren und manuelle Prozesse so ersetzen, dass Daten automatisch gesammelt werden, bekommen Sie sofortige Einsicht in die Prozessleistung, Kostentreiber und Risikoursachen. Echtzeit-Berichte und Dashboards ermöglichen den Managern Probleme zu lösen, bevor sie wirklich kritisch werden. Zum Beispiel können sie schneller auf das Verhalten und Feedback der Kunden reagieren, wenn sie die digitalen Kanälen überwachen.

Fazit

Dieser Prozess der Digitalisierung dauert gerade bei alteingesessenen Unternehmen sehr lange und zeigt auch nicht sofort Wirkung. In der Zwischenzeit tauchen neue, erfolgreiche Unternehmen auf, die Prozesse entwickeln, die wiederum die modernste, digitale Technologie mit einem bestehenden Verfahren verknüpfen. Die Zeit läuft ohne Erbarmen. Damit etablierte Unternehmen nicht verlieren, sind sie gefordert, sich möglichst schnell neu zu erfinden.

Wie Sie das machen können, verrate ich Ihnen im nächsten Teil.