Von Ingrid Gerstbach

Im ersten Teil dieser zweiteiligen Serie ging es um die Vorteile der Digitalisierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen. Der Digitalisierungsprozess ist vor allem für bereits etablierte Unternehmen unumgänglich. Sie sind gefordert, vorhandene Systeme und Prozesse zu hinterfragen und sich selbst neu zu erfinden, um nicht vom Markt verdrängt zu werden. Denn immer schneller tauchen frische Konkurrenten auf, die dank der Verknüpfung von modernster Technologie mit bestehenden Verfahren und schlanken Prozessen erfolgreich den Markt erobern.

Warum lohnt sich Digitalisierung?

Digitalisierung ist das Schlagwort der Stunde, denn durch die Integration digitaler Techniken wird einerseits eine verstärkte Flexibilisierung und Restrukturierung der Geschäftsprozesse ermöglicht. Das wiederum steigert nicht nur interne Effizienz, sondern lässt auch im Bereich Produktivität deutliche Zuwächse erwarten. Vor allem kann aber dank der stärkeren Vernetzung der gesamten Wertschöpfungskette schneller und gezielter auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden.
Andererseits wird der Innovationsprozess, vor allem im Bereich der Dienstleistungen, massiv vorangetrieben und bestehende Angebote werden modernisiert bzw. neue etabliert. Durch die Vernetzung werden komplett neue Geschäftsfelder und Märkte erschlossen, die bis dato aufgrund der technisch fehlenden Möglichkeit einfach nicht möglich waren.

Die notwendigen Erfolgsfaktoren für Digitalisierung

Bleiben Sie als erfolgreiches Unternehmen nicht stehen, sondern lernen Sie lieber von den Praktiken der neuen Unternehmen.

1. Beginnen Sie am Ende und arbeiten Sie sich nach vorne
Die Digitalisierung erfordert meistens eine grundlegende Neugestaltung der vorhandenen Prozesse. In jenem Projekt konnten wir zum Beispiel dank einer automatisierten Entscheidungsfindung einige manuelle und fehlerhafte Prozesse eliminieren. Erfolgreiche Digitalisierung beginnt immer mit Ihrem Blick auf die Zukunft. Dazu ist es notwendig, jeden einzelnen Prozess neu zu bewerten - und zwar ohne Rücksicht auf aktuelle Zustände (z.B. dass der momentane Prozess die Durchlaufzeiten verkürzt). Sobald Sie dieses wünschenswert Zukunftsszenario entworfen haben, können Sie wichtige Rahmenbedingungen wie z.B. die erforderlichen Kontrollen wieder einführen. Hinterfragen Sie aber wirklich jede (momentane) Einschränkung! Oft sind es tatsächlich nur Mythen, die Sie schnell durch Gespräche mit Kunden oder Aufsichtsbehörden lösen können.

2. Nehmen Sie Ihre Kunden ins Visier
Digitalisierung in bestimmten Phasen der Kundenerfahrung erhöht vor allem die Effizienz in bestimmten Bereichen des Prozesses. Das unterstützt Sie dabei, die wirklich wichtigen Probleme Ihrer Kunden in Angriff zu nehmen. Trotzdem ersetzt das niemals die wirkliche Erfahrung Ihrer Kunden! Das wiederum bedeutet, dass Sie womöglich viel Potenzial verfallen lassen. Um wirklich nutzvolle Prozesse zu entwickeln, ist das Wissen der tatsächlichen Kundenerfahrung unumgänglich. Nicht immer ist es aber möglich oder sinnvoll, den Endkunden auch tatsächlich miteinzubeziehen. Wenn das der Fall ist, können Unternehmen auch anders reagieren, indem sie interdisziplinäre Teams bilden oder auch innerhalb des eigenen Unternehmens Start-ups gründen. Diese übergreifende Einheit hat dann den Auftrag, den Status quo in Frage zu stellen. Eine großartige Nebenwirkung ist eine verbesserte Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen und verstärkte Teamleistung.

3. Reagieren Sie schneller als gewohnt
Normalerweise dauern Projekte, die einen starken IT Bezug haben, sehr lange - manches Mal sogar Jahre. Die Digitalisierung von End-zu-End-Prozessen kann aber bereits in nur drei bis fünf Monate erstaunliche Ergebnisse liefern. Komplexe IT-Herausforderungen können schwierig sein, aber es gibt Möglichkeiten, um die Risiken einer Verzögerung zu verringern. Zum Beispiel können Unternehmen neue digitale Kundenprozesse mit Pilotkunden erarbeiten und parallel eine sichere und robuste IT-Schnittstelle bauen. Dieser Ansatz reduziert das Risiko, das bei jeder Integration auftritt, als auch den Aufwand und die Amortisierungsdauer.
Schneller Fortschritt ist aber alles andere als einfach. Mehr als oft verursachen nämlich vor allem Geschäftsentscheidungen Engpässe - nicht und nicht Probleme in der IT-Entwicklung. Daher ist es sinnvoll, bei Digitalisierung-Projekten starke high level Management-Unterstützung zu holen. Fokussieren Sie Ihre eigenen Entscheidungen auf das Projekt und delegieren Sie andere Entscheidungen eher an das Projektteam.

4. Erweitern Sie Ihr Know-how
Die Fähigkeiten, die für Digitalisierung intern in den Unternehmen notwendig sind, sind nach wie vor momentan sehr rar. Das Ziel in Unternehmen sollte es daher sein, für qualifizierte Mitarbeiter eine Art Kompetenzzentrum zu schaffen. Oft dauert die Suche nach passenden Mitarbeitern sehr lange und Unternehmen sind letztlich doch wieder auf Beratung und Rollen von außerhalb angewiesen. Da die Transformation innerhalb eines Unternehmens aber sehr sensibel ist, muss die Auswahl an Mitarbeitern und Beratern dementsprechend mit großer Sorgfalt passieren. Außerdem ist es sinnvoll, vor allem langfristig die nötigen Fähigkeiten zu sichern.

5. Von außen nach innen
Normalerweise werden neue Lösungen zunächst an einen Ort platziert, um sie danach schrittweise an andere Benutzerteams auszuweiten. Bei Digitalisierungsprozessen ist allerdings oft ein anderer Ansatz sinnvoll, weil sie radikale Änderungen an Prozessen aber auch am Unternehmen selber verursachen. Bei meinem Telekommunikationsprojekt haben wir beispielsweise beschlossen, dass es einfacher und damit auch effizienter ist, wenn die Kunden bis zur Neueinführung weiterhin über das bestehende Geschäftssystem einkaufen anstatt über die Selbstbedienungslösung. In solchen Fällen ist es generell einfacher, zuerst den neuen digitalen Prozess in einer eignen Organisationseinheit auszuprobieren und dann die Mitarbeiter einzuführen, um den normalen Ablauf nicht zu stören. Das gewährleistet einen wesentlich einfacheren Übergang zum digitalen Prozess - die Mitarbeiter müssen keine Energie aufwenden, um alte Gewohnheiten und Verhaltensweisen zu ändern. Bis das Prozessvolumen auf den neuen digitalen Prozess ausgeweitet ist, sind dann bereits alle beteiligten Mitarbeiter aus ihren alten Stellen überführt.

Fazit

Unternehmen, die ihre Prozesse digitalisieren, können sowohl den Gewinn maximieren als auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern. Welcher Wert dabei auf dem Spiel steht, hängt allerdings immer von Ihrem eigenen Geschäftsmodell und dem Ausgangspunkt ab. Um die zukünftig unumgänglichen Fähigkeiten auszubauen, sollten Unternehmen lieber ein oder zwei Pilotprojekte starten und dann schnell skalieren anstatt das ganze Unternehmen gleichzeitig umzukrempeln.

Wie schnell sich Unternehmen auf die Digitalisierung und deren Folgen einstellen und neue Geschäftsmodelle erkennen, wird über deren Überlebensfähigkeit entscheiden. Um nicht unter der Digitalisierung-Welle begraben zu werden, müssen Unternehmen den Markt und die Entwicklung gut beobachten und im Bedarfsfall schnell gleichziehen.