Von Ingrid Gerstbach

Als Design Thinking-Beraterin arbeite ich mit ganz verschiedenen Abteilungen und Menschen mit unterschiedlichsten Erfahrungen zusammen. Oft ist der Einstieg der, dass jemand eine App gebaut, ein Produkt entwickelt hat oder ein Prozess verbessert werden soll und nun wird eifrig nach einer innovativen Möglichkeit gesucht, um die Lösung effektiv zu gestalten. Das Team ist oft hochmotiviert und voller Tatendrang. Trotzdem beginne ich jede Beratung mit meiner Lieblingsfrage, die zunächst für eine Menge Verwirrung und Frustation sorgt. Dazu lasse ich mir die Lösung detailliert präsentieren und frage am Ende ganz einfach und ehrlich an der Antwort interessiert: "Und welches Problem löst das jetzt genau?“

Stille. Verdutzte Fragezeichen starren mich an und erstarrte Gesichter scheinen mir lautlos entgegenzuschreien: „Warum muss ich das Problem verstehen, wenn ich bereits die Lösung habe?“ Oder „Warum müssen wir jetzt wieder von vorne beginnen?“ oder „Das ist doch reine Zeitverschwendung. Wer hat die denn geholt?“

Immer wieder habe ich gesehen, dass Teams sich verstricken und verloren gehen, weil sie das Problem, das sie lösen, gar nicht verstanden haben. Und immer wieder tritt Widerstand dabei auf, wenn das Problem so einfach wie möglich definiert werden soll. Es scheint, als wäre der Mensch an sich resistent gegen das Verständnis für Problemdefinitionen: Auf Fragen wie nach dem Warum und dem Wie folgt die obligatorische Feststellung "reine Zeitverschwendung".

Warum wir den Wert von Problemen nicht verstehen

Probleme sind abstrakt. Sie zeigen Fragen, Annahmen und Lücken in unserem Verständnis auf und sind daher unangenehm. Lösungen machen das Abstrakte konkret und bieten spezifische Antworten auf Fragen - auch wenn sie anfangs nur Vermutungen sind. Lösungen lassen uns sicher und wohl fühlen.

Unser Gehirn ist hervorragend dabei, schnell Antworten zu finden. Das hilft uns, effektiv zu kommunizieren. Wir beurteilen unsere Bedürfnisse und filtern so unbewusst Einzelheiten, wie ein erfolgreiches Ergebnis aussehen könnte, damit wir von unserem Gegenüber auch tatsächlich verstanden werden. Die wenigsten sagen „Mein Körper lässt mich spüren, dass ich Nahrung brauche und mich nach etwas Salzigem sehe.“, sondern „Ich will Chips.“

Einfach gleich zur Lösung zu springen, ist nicht nur komfortabel, sondern in vielen Fällen auch notwendig. Würden wir bei allem lange überlegen müssen und das Pro und Kontra abstimmen, würden wir nicht mehr weiterkommen. Aber diese Fähigkeit hilft uns einfach nicht dabei, Produkte, Prozesse oder Dienstleistungen zu entwickeln, die auch funktionieren.

Gesucht: Das gemeinsame Verständnis für das eigentliche Problem

Die Schwierigkeiten Lösungen unhinterfragt anzuwenden, ist, dass darin in den allermeisten Fällen die eigentliche Absicht fehlt. Jemand, der mit einer Lösung wie auch immer arbeiten soll, muss zuerst ein Verständnis über das tatsächliche Problem entwickeln. Das reicht aber nicht, denn dazu kommt noch, dass jeder seine eigene Vorstellungen davon hat, warum etwas wichtig ist und wie die Kriterien für ein erfolgreiches Ergebnis aussieht. Anders gesagt: Jede Person beantwortet die Fragezeichen anders. Das führt wiederum dazu, dass die beteiligten Menschen von Anfang an in verschiedene Richtungen denken. Lange, mühsame und oft nicht effiziente Diskussionen über die Funktionen, die Lösungen, die Ideen sind die Folge - weil jeder seinen eigenen Kontext über das Warum hat und diese solange nicht aufgeben kann, bis er die andere Sicht versteht. Es ist, als ob jeder im Team eine andere Sprache sprechen würden.

Das Verständnis über das eigentliche Problem hilft Ihnen aber auch dabei, viel effizienter über die verschiedenen Fortschritte im gesamten Unternehmen zu kommunizieren. Sobald Sie Rückendeckung für eine mögliche Antwort bekommen, die dann auch noch sichtbar gemessen werden kann, schaffen Sie den Raum und Möglichkeit für nachhaltige Veränderungen. Und Sie können direkt das Feedback einfließen lassen. Wenn das Ziel wichtig ist und es Fortschritte auf dem Weg zu dessen Erreichung gibt, spielt es plötzlich keine Rolle mehr, wie der Weg dorthin genau aussieht.

Ein Ansatz zur Definition von Problemen

Das Schreiben einer Problem-Analyse sollte nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Das Wichtigste ist, gemeinsam im Team an der Definition zu arbeiten. Designer, Entwickler, Produktmanager, Vertriebler, Prozessverantwortlicher - jeder, den es betrifft, sollte aktiv am Aufsetzen der Problemstellung mitarbeiten. So ist der gleiche Fokus und dieselben Erfolgskriterien für die Bewertung der Lösungen von Anfang an in sicheren Bahnen und wird auch später nicht mehr angezweifelt.

Ich empfehle Ihnen, dass Sie - bevor Sie das Problem detailliert analysieren - zunächst in der Gruppe die gesammelten Informationen präsentieren und besprechen. Wenn Sie ein Produkt oder einen Service entwickeln, betrachten Sie auch gleich den momentanen Markt. Wenn Sie einen vorhandenen Prozess verbessern wollen, drucken Sie alle Abläufe aus und hängen Sie diese sichtbar an die Wände. Sprechen Sie miteinander! Diskutieren Sie. Lassen Sie die verschiedenen Blickwinkel miteinfließen.

Ich selber halte mich beim Aufsetzen einer Problemdefinition an folgende Gedanken:
Das Produkt oder der Service muss den Nutzer die Möglichkeit bieten, seine eigenen Ziele zu erreichen.
Oder: Die momentanen Lösungen helfen dem Nutzer nicht dabei, das Ziel zu erreichen, sondern verschlimmern die Situation. Wie können wir das ändern?
Oder: Was können wir tun, damit der Nutzer erfolgreicher wird und wie lässt sich die Erreichung dessen messen?

Egal, welche Formulierungen Sie nutzen, achten Sie darauf, dass Sie Antworten auf diese Fragen finden:

  • Wer ist die Zielperson?
  • Welche Ziele verfolgt er oder sie?
  • Wie löst die Zielperson zur Zeit das Problem?
  • Was genau stimmt an der momentanen Lösung nicht, was kann verbessert werden?
  • Was können wir tun, um eine bessere Lösung für das Problem zu bieten?
  • Wie können wir messen, ob das Ziel auch erreicht wurde?

Damit haben Sie eine gute Grundlage, um gemeinsam ein Problem zu definieren und schlussendlich mögliche (auch bereits vorhandene) Lösungen zu bewerten. Vor allem bessert sich so aber Ihre gesamte Kommunikation.

Schreiben Sie Ihre Problemaussage auf ein Blatt, hängen Sie es in den Projekt-/Meetingraum sichtbar auf und beziehen Sie sich so oft wie möglich darauf. Ermutigen Sie Ihr Team, dass alle Feedback und Ideen geben, wie das Problem angegangen werden könnte. Das spart im Endeffekt sehr viel Geld, Zeit und Geduld.