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In letzter Zeit bekommen wir viele Kunden aus der Finanzbranche wie klassische Bankberatung, aber auch Immobilienhändler, Fondsmanager oder Risikoberater. Gerade diese Branche durchlebt gerade einen großen Wandel, denn die Bedürfnisse ihrer Kunden haben sich stark geändert und die Ansprache über herkömmliche Kanäle ist nicht mehr zeitgemäß und funktioniert oft nicht. Deswegen haben wir einige Projekte, die sich mit solchen Strategiethemen auseinandersetzen. Dabei geht es um die Definition der Inhalte und der gesamten Nachricht, die unsere Kunden vermitteln möchten.
Ich glaube, dass der Schlüssel darin liegt, die Kernbotschaft ganz einfach und klar zu formulieren und zu vermitteln. Es hilft beiden Seiten, unserem Kunden und deren Kunden, zu verstehen, wofür das Unternehmen wirklich steht und wie es gesehen werden will.

Gerade Bereiche aus dem Bankumfeld werden von Kunden anders wahrgenommen, nämlich als Betrüger, als nicht vertrauenswürdig, als ein notwendiges Übel. Diese Sichtweise überrascht oft unsere Kunden und trifft sie oft auch mitten ins Herz.
Wir hoffen jedoch, dass solche Aussagen bei der weiteren Planung weiterhelfen.

Doch wenn es dann um die nächsten Schritte geht, erkennen wir oft, dass es schwer ist, die notwendigen Konsequenzen daraus zu ziehen. Wir hören dann oft Lösungen wie, dass die Banken mehr darin investieren sollten, noch vertrauenswürdiger zu werden, indem sie mehr Fachbeiträge oder Finanznews auf ihren social media Kanälen z.B. teilen. Sie glauben, dass das das ist, woran die Menschen interessiert sind. Wir stellen solche Annahmen dann immer in Frage und schlagen vor, dass es vielleicht besser wäre, den Leuten zu erklären, wie sie Geld anlegen können (auch fernab von Bankprodukten). Nur selten bekommen wir als Berater an dieser Stelle Zustimmung: Schließlich gibt es keinen Tag, an dem die Menschen nicht erinnert werden, dass sie sparen müssen. Sollte wirklich noch mehr Lärm darum erzeugt werden?

An dieser Stelle schlagen wir immer einen kleinen Test vor: Die Unternehmen sollen doch einfach mal schauen, auf welche Inhalte die Kunden besser reagieren. Das ist einfach zu messen, z.B. welche Blogbeiträge eher angeklickt oder geliked werden. Das kostet nicht viel und bringt oft erstaunliche Einsichten.

Das Problem

Wie wir in der letzten Episode schon mal gesagt haben: Sobald wir Experten auf einem bestimmten Gebiet sind, haben wir die Tendenz, in eine bestimmte Richtung zu denken. Wir schaffen es dann selten dort raus. Wir glauben, dann, dass wir als Experten immer die richtigen Antworten kennen. Aber wenn die Antworten nicht auf die aktuelle Realität passt, müssen wir uns dessen bewusstwerden und die Kluft zwischen dem, was real ist und dem, was wir glauben, überwinden.
Die alten Regeln sind oft nicht mehr gültig. Aber viele unserer Klienten haben noch diese Einstellung.

Das gilt natürlich auch für uns Design Thinking Berater: Auch hier ist jeder unserer Kunden anders: Auch die Endkunden unserer Kunden unterscheiden sich, wodurch wir es mit anderen Problemen zu tun haben und deswegen auch mit anderen Lösungen. Es gibt unzählige Unternehmen und Menschen, die tun, was der Kunde will. Manchmal ist das ein guter Ansatz, aber meistens ist es das nicht. Auch wenn sich ganz viele daran stören, aber es ist so wichtig die Kunden direkt nach deren Problem und Bedürfnis zu befragen. Warum? Weil wir nur so wirklich die Sichtweise anderer verstehen können. Nur so können Sie die Annahmen hinter der Absicht in Frage und auf die Probe stellen. Auf diese Weise können wir dem Kunden / Kunden helfen, zu verstehen und die Position zu überdenken, um letztlich bessere Entscheidungen zu treffen.

Wir haben eine Verantwortung unseren Kunden gegenüber nicht nur das zu tun, was das Beste in ihrem Interesse ist, sondern auch um ihnen zu helfen, ihre eigenen Entscheidungen zu hinterfragen.

Weiterführende Links

DT49: Get out of the house
Gerstbach, Ingrid (2016): Design Thinking im Unternehmen. Offenbach, GABAL Verlag.